Giao tiếp là một nghệ thuật và để rèn giũa khả năng này ngày một sắc bén là cả một khoa học.

Nghĩ xa hơn về cảm xúc của khách hàng

Chúng ta tiếp tục phân tích ví dụ “Còn gì nữa không?” và “Không biết em có thể hỗ trợ mình thêm thông tin nào khác không ạ?” ở trên.

Rõ ràng phản hồi đầu tiên cho thấy có gì đó hơi khó chịu trong giọng nói, trong khi cách còn lại tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện nhưng vẫn chuyên nghiệp. Đây cũng chính là mục tiêu bạn sẽ muốn hướng tới trong phần lớn tương tác với khách hàng.

Tham khảo một ví dụ khác dưới đây:

Chúng tôi mất đúng một đêm và thật may đã tìm được món đồ thay thế anh đang cần trong đám cưới của mình. Bên vận chuyển xác nhận anh sẽ nhận được bưu phẩm trong vòng một giờ tới!

Chúc anh chị một đám cưới đầm ấm và mãi hạnh phúc bên nhau!

Ngôn ngữ tích cực giữ cho cuộc trò chuyện tiến xa hơn cũng như hạn chế tối đa xung đột do sai lệch, hiểu nhầm thông điệp. Những cụm từ mang ý nghĩa phủ định như “không thể/ sẽ không/ đã không” hoặc “bạn phải/ bạn cần” thường được người nghe hiểu theo nghĩa tiêu cực.

Hoặc giả sử một trong những sản phẩm của bạn hết hàng, người mua phải đặt trước một tháng trong khi khách hàng tỏ ra khá gấp; bạn cần thông tin đến họ ngay lập tức. Hãy xem một số phản ứng dưới đây:

“Tôi không thể chuyển cho bạn sản phẩm này, vì hiện mẫu này đã hết. Bạn sẽ phải chờ vài tuần, nhưng tôi rất vui khi có thể giúp bạn đặt hàng ngay bây giờ!”.

“Có vẻ như sản phẩm bạn tìm mua sẽ có sẵn vào tháng tới. Tôi có thể đặt hàng giúp bạn ngay bây giờ và chúng tôi đảm bảo sẽ chuyển tới bạn ngay khi sản phẩm đến kho!”.

Chuyển hướng cuộc trò chuyện từ tiêu cực sang tích cực và tập trung tìm kiếm giải pháp tốt nhất với khách hàng. Khi kết quả, giải pháp xuất hiện, tỷ lệ khách hàng khó chịu chắc chắn sẽ giảm xuống.

Khách hàng không quan tâm đến những gì bạn không thể làm; họ muốn nghe những gì có thể thực hiện/ kết quả/ giải pháp.

Và đối với những tình huống khó khăn trong đó khách hàng “phải” làm gì đó, bạn có thể sử dụng ngôn ngữ tích cực để lưu ý với họ (và bản thân bạn) rằng đây là nỗ lực của một tập thể:

Đầu tiên, bạn sẽ phải kiểm tra…./ Bây giờ, bạn sẽ cần thiết lập…/ Sau đó, tôi cần bạn…

Đầu tiên, hãy xác minh…/ Bây giờ, chúng ta có thể thiết lập …/ Sau đó, giải pháp tốt nhất là nếu chúng ta…

Ngôn ngữ tích cực mở đường cho tương tác trong tương lai và khách hàng sẽ không cảm thấy mình bị lãng phí thời gian liên hệ với phòng dịch vụ khách hàng.

Sử dụng ngôn ngữ tích cực và tập trung tìm kiếm giải pháp tốt nhất với khách hàng

Hãy cho khách hàng có trên 2 lựa chọn trong cuộc nói chuyện

Hãy để khách hàng cảm thấy rằng họ luôn được ưu tiên và có nhiều sự lựa chọn, chứ không phải nằm trong phạm vi cho phép của tư vấn viên.

Cách giao tiếp với khách hàng thông minh chính là bạn cho họ được lựa chọn phương án phù hợp với mình nhất. Chẳng hạn như, “Em có thể hẹn gặp chị vào ngày thứ 2 hoặc thứ 4 tuần tới? vào lúc 9 giờ sáng hoặc 14 giờ chiều được không ạ?”

Nếu như họ vẫn từ chối bạn thì hãy tiếp tục thuyết phục. Hãy lái sang một ngày khác thuận tiện cho khách hàng.

Ví dụ như, “Chị muốn hẹn em để tư vấn về khóa học và ưu đãi tại trung tâm trong dịp hè này. Em sẽ được một phiếu giảm giá 50% và làm bài test miễn phí và không bắt buộc phải đăng ký học. Nếu tuần này em chưa rảnh thì chị sẽ gọi lại vào tuần sau nhé!”

Quả thật học cách nói chuyện với khách hàng không hề dễ dàng, đặc biệt là đối với những người vừa bước vào nghề telesales. Nếu không cẩn thận rất có thể sẽ phải nghe chửi và nhiều lời từ chối từ khách hàng. Vì thế, hãy trang bị cho mình những kiến thức cần thiết trước khi bắt đầu công việc tư vấn qua điện thoại này nhé.

Để bản thân thư giãn và thoải mái nhất

Để bắt đầu một cuộc tư vấn tốt đẹp, có một điều quan trọng cần được lưu ý nhưng hầu hết mọi người đều bỏ qua. Đó chính là bạn phải thả lỏng cơ thể, để bản thân ở tâm thế thoải mái nhất. Có như vậy cuộc nói chuyện mới dễ dàng thành công hơn.

Một bài tập đơn giản để thả lỏng cơ thể chính là hãy hít thở thật sâu, tập trung lắng nghe hơi thở và lặp lại trong vòng 5 phút. Sau đó, bạn hãy ngồi với tư thế thoải mái, cầm điện thoại ở tay trái, để ống nghe cách miệng từ 4 đến 5 cm. Để điện thoại nghiêng 45 độ để đảm bảo giọng nói vừa phải và được truyền tải chuẩn xác nhất.

Phần 1: Duy trì ngữ điệu nhất quán khi trò chuyện

Cũng giống như trong âm nhạc, ngữ điệu là yếu tố vô cùng quan trọng trong tất cả các cuộc trò chuyện. “Còn gì nữa không bạn?” và “Không biết em có thể hỗ trợ mình thêm thông tin nào khác không ạ?”, cùng một mục đích, nội dung nhưng thông điệp được truyền tải với ngữ điệu khác nhau chắc chắn sẽ tạo cho khách hàng những cảm xúc khác biệt.

Khi xác định tông giọng cho đội chăm sóc khách hàng của mình, hãy phát triển thêm một bộ tiêu chuẩn cho các cuộc trò chuyện để mỗi thành viên vừa có thể duy trì nét độc đáo, cá nhân hoá lại vừa sáng tạo kịch bản hỗ trợ của riêng mình.

Giao tiếp là một nghệ thuật và người trò chuyện với khách hàng chính là một đại sứ thương hiệu

Cẩn thận với những câu nói đùa

Đánh giá mối quan hệ của bạn với khách hàng trước khi thử bất kỳ câu chuyện cười, châm biếm hoặc mỉa mai nào, bởi họ rất có thể sẽ hiểu lầm. Mặc dù dùng biểu tượng cảm xúc và ảnh GIF chắc chắn sẽ giúp cuộc trò chuyện bớt căng thẳng hơn nhưng hãy chu đáo và cẩn thận trong từng hình ảnh.

Tất nhiên, nếu khách hàng của bạn là những người hài hước, phản hồi họ theo những cách sáng tạo, vui vẻ chắc chắn sẽ giúp ngày làm việc của hai bên ý nghĩa hơn.

Tiếp theo, ở phần 2 của chuỗi bài viết về chủ đề Trò chuyện cùng khách hàng sẽ là những kĩ thuật để hoá giải những cuộc trò chuyện khó nhằn, bao gồm cả ví dụ minh hoạ và giải pháp thể, xin mời các bạn đón đọc.

5 CÁCH NÓI CHUYỆN VỚI KHÁCH HÀNG KHI TƯ VẤN QUA ĐIỆN THOẠI

Bạn đang gặp khó khăn trong việc Telesales với khách hàng?

Công việc tư vấn viên không hề dễ dàng, bởi mỗi ngày bạn phải tiếp xúc với rất nhiều người khác nhau. Đặc biệt, công việc này lại càng khó khăn hơn khi tư vấn qua điện thoại. Lúc này, ngôn ngữ chính là phương tiện mà bạn cần vận dụng một cách thông minh và hiệu quả, do đó hãy note ngay 5 cách nói chuyện với khách hàng khi tư vấn điện thoại dưới đây.

Luyện tập kỹ càng cách nói chuyện với khách hàng trước khi telesales

Sau khi lập được một kịch bản hoàn chỉnh, điều bạn cần làm chính là luyện tập nó trước khi bắt đầu công việc chăm sóc khách hàng. Bạn có thể nhờ một người bạn đóng vai là khách hàng và bạn là tư vấn viên để diễn tập trước. Điều này sẽ giúp bạn hạn chế được những rủi ro đáng tiếc khi bắt đầu tư vấn thật sự.

Luôn gọi khách hàng theo tên riêng của họ

Nếu bạn không gọi tên khách hàng trong lời chào, bạn đã bỏ lỡ cơ hội ứng dụng và tạo lợi thế qua tâm lý học về hành vi người tiêu dùng. Dale Carnegie khuyên độc giả “Hãy nhớ rằng gọi tên một người là dành cho người đó những âm thanh ngọt ngào và quan trọng nhất, dù theo bất kỳ ngôn ngữ nào”.

Chỉ cần chắc chắn gọi đúng tên họ, trong trường hợp không nhớ chính xác, hãy gửi một lời chào thân thiện, chung chung: “Xin chào!”.

Nói cùng tông giọng khách hàng giúp họ biết bạn đang đứng về phía họ. Nếu một khách hàng nói chuyện lịch sử, tử tế, hãy đáp lễ họ theo cách như vậy. Với những khách hàng giản dị, cởi mở hơn, hãy thư giãn trong khi trò chuyện. Nếu họ tỏ ra giận dữ, hãy tìm cách “hạ hoả” và nếu họ phấn khích về điều gì đó, hãy chia sẻ năng lượng tích cực với họ.

Xây dựng mối quan hệ lâu dài, giúp khách hàng thoải mái, giảm lượng thông tin rườm rà để họ ngay lập tức hiểu những gì bạn đang cố gắng truyền tải chính là cách để tiết kiệm tối đa thời gian của hai bên.